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互联网的兴起和新的数字渠道（如移动、社交媒体、应用法式）的泛起，需要拓宽他的传统渠道看法，以包罗非交互式或间接接触点，并说明信息提供等增值功效的疏散性。特别是，社交媒体的使用不仅促进了客户与公司之间的相同，也促进了客户与客户之间的互动, 这一生长影响了传统的价值缔造结构和关系。例如，客户可以通过在社交网络中推广品牌或生成内容来努力到场价值缔造。移动和可穿着设备的广泛接纳以及物联网的泛起，不仅允许客户与其他人或他们的物理情况毗连，而且还允许通过智能产物。
这种前所未有的连通性水平能够实现新的接触点和互动，例如通过物联网设备或通过生态系统中的开放网络举行的客户-公司互动，缔造客户价值。随着技术和数字进步的日益普及，不仅实体渠道和数字渠道之间的界限将变得模糊，零售商和制造商之间的界限也将变得模糊。这种无缝全渠道零售情况的演变需要重新思量整个供应链上的客户价值缔造，相识新客户接触点的作用，关注客户-零售渠道-品牌互动。整个零售价值链，推进先前的事情，讨论了零售商如何通过商业模式创新在客户效率、客户效率和客户满足度方面缔造价值。
我们的方法是提供一个系统的和整体的看法，说明通过数字化实现的新的价值缔造泉源是如何转化为客户层面的感知利益的。与先前关于多渠道零售的研究一样，思量了客户决议历程中差别阶段（需求识别、搜索、购置、售后）的价值缔造。
在给定的购置情况下，客户更愿意与提供最佳利益的到场者互动数字化转型对零售价值链的影响将以多种方式显现。特别是，在准备和实现购置决议时，与消费者的主要互动点上的权威可能会在许多方面发生变化。
这些实例包罗实体零售店及其数字等价物（例如，在线商店、智能手机应用法式、物联网设备），可以作为客户的主要信息和生意业务点。当前的一个例子说明晰这种情况：亚马逊不仅是最大的在线零售商和零售平台，也是最广泛的产物搜索引擎之一。消费者使用亚马逊浏览商品种别、比力价钱，并找到要购置的特定产物，这为亚马逊网站提供了对客户决议施加重大影响的潜力，因为亚马逊未列出的产物甚至可能不会进入消费者的思量规模。
此外，网站上的产物排名、评论和推荐对购置决议有很大影响。亚马逊的短结账漏斗和一键式购置操作促进了从搜索到生意业务的一小步。
与界面所有者的频繁互动可以进一步增加品牌思量并增强客户关系。此外，在使用产物时与消费者的互动也越来越重要。
例如，阿迪达斯已经通过收购的软件应用Runtastic深入相识消费者的康健行为（从而使用健身设备）。运动跟踪应用法式将体育运动的跟踪和分享与运动设备以及康健饮食产物的建议相联合，数字化转型对零售价值链发生系统性的结构性影响，因为谁来治理最终客户关系（品牌、平台或零售商）的重要性将发生基础性转变。
换句话说，对主要客户界面的竞争将会加剧。从价值缔造的角度出发，特别关注数字转型带来的价值缔造新机缘，即新的数字技术引入消费者和商业到场者行为或运营方式的变化。数字技术能够实现新形式的市场行为、互动或体验，并重塑客户关系、内部流程和价值主张或整个经济价值缔造历程，我框架总结了数字化转型如何通过新的价值缔造泉源影响零售价值链。详细来说，我们确定并讨论了五个关键泉源：自动化、个性化、情况嵌入性、交互、透明度和控制。
这些公司层面的价值缔造泉源，通常会联合起来，造就客户层面的便利、相关性、体验、授权等感知利益，以及钱币和生态节约。这些感知收益的巨细和相对重要性进一步取决于差别的购置情况和产物属性。这些生长是双重的。
首先，它们使得使用基于物联网的零售的品牌产物平台得以泛起，即全新的客户界面的泛起。第二，三个界面（品牌-客户界面、零售商-客户界面、平台-客户界面）的相对乐成将取决于他们缔造我们分析中概述的感知收益类型息争决客户在给定购置中寻求的利益的相对能力情况。
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